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老客户营销 怎么做

无论大中小卖家，都离不开老客户营销这个模块。对于品牌大卖家，老客户是品牌的忠实粉丝，而对于中小卖家，老客户则是可以帮助他们免费推广，降低成本的人群。品牌能够长存和店铺能够可持续发展，使得越来越多卖家重视老客户营销。不知道您有没有想过，通过直通车，钻展引入的流量，该如何去利用，把新客户转变成老客户，从增加回头率到增加回头成交率？我将主要的老客户营销要点总结了一下，希望能给广大卖家在维护老客户方面能带来启发。

一、客户人群分析：

1.     数据魔方看人群

知己知彼，百战百胜。首先，我们来了解下新老客户的定义。新客户指一年内购买过一次的客户，老客户指一年内购买过两次以上的客户（含两次）。这两种客户人群，我们可以从数据魔方得到具体的数据（如下图）

根据以上的数据参考，再结合店铺后台量子（下图），可以看到直接访问的数量和回头客占比，这两个数据可以判断，目前老客户的维护工作做得够不够。

 

接着，我们再更深入的了解老客户的人群，包括性别，年龄段，消费能力等（如下图），

店铺客单价表

购买者性别 & 年龄分析

 

通过以上的各方面数据结合起来，我们可以看到店铺的老客户人群情况，包括老客户的回头率情况，新客户的发展趋势等。对于主要从付费流量进来的新客户，我们需要做对应的老客户营销，把他们变成重点老客户。以下将分别对这两种客户做不同的营销建议，希望能帮助大家壮大品牌忠诚客户人群。

 

 

2.     淘宝指数看兴趣

 

 

通过淘宝指数，我们可以了解到对于我们的产品感兴趣的客户群的基本情况，如爱好，消费能力，卖家等级，年龄段等，这些数据可以帮助我们更好的了解我们的客户群体他们的兴趣点，我们可以根据他们的兴趣点，制定相关的营销维护方案。

 

二、新老客户营销建议

1.    会员等级

建立会员等级，针对不同等级会有不同的特权享受。比如，普通会员需要在店铺购买过一次产品，成为普通会员，可以享受普通会员的折扣价格等。通过这种方式，带动老客户加入会员的行列，并为了享受更多的特权而提升自己的等级（通过购买更多的产品），会员等级权限设定参考如下：

 

2.     微博，微淘，帮派，后院等粉丝维护

通过二维码进行店内外宣传，引导买家关注本店微博，微信，微淘等，成为粉丝。（微博已推出粉丝节专享，可以利用这个吸引新老客户添加关注），粉丝积累前后，店主要做好这几个平台的内容更新维护，包括发布产品信息，客户感兴趣的内容，活动信息等，以后这几个平台就会成为老客户引流的主要渠道。无论是活动还是新品信息，都可以通过这些渠道进行免费宣传，且转化会比较高，因为基本都是忠实的粉丝（老客户）。以下为参考的宣传关注的展示方式：

 

3.      定期店内活动

定期进行店内优惠活动，增加老客户粘度。活动的内容可以多种形式，除了打折，满减，送礼等优惠外，还可以固定日期，做针对人群的活动，如：

1）老客户回馈日，店内会员在那天购买产品可享受全场包邮或送礼等优惠权限；

2）新客户享乐日，凡是第一次下单（当天）的客户可享受 9.5 折优惠；

3）会员日：会员日当天购买某些产品截图送优惠券（等级越高，优惠券面额越大）

 

4.     定期上新品

可固定每周某一天上线新品。新品的款式建议迎合老客户的兴趣点，再发挥店主的创意进行设计。新品的发布日期可以在页面上进行宣导，每次上线新品，在首页的新品区展                                            示出来，如果产品比较多，可以独立建立二级页面作为新品专题页面发布。另外，通过编辑新品信息（最好带上最有潜力新品链接一条）告知新品上线，店内优惠等（例如：亲，新品上线 X 折，仅限一天哦！（附加链接）xxxx 店）把这样的新品信息通过手机短信，旺旺通知或帮派活动进行宣传，增加新老客户回访率。展示参考面如下，左图为首页的宣传导航，右图为新品的展示内页。

 

5.     产品质量把关

产品的质量是高回头率的关键因素，好的质量和服务，能给第一次购买的买家好的印象，第二次购买的机率也就会跟着提高。好的质量也会带来好的品牌口碑，可以带动周围部分人群进入到老客户的行列，为品牌树立好的口碑。

 

6.     优质服务和线下宣传

1）客服：无论是售前还是售后，优秀的客服团队可以给客户留下好的印象。部分有能力的店铺，可以通过对客服的培训，培养出具有搭配能力的客服，专门帮助客户搭配产品，不但可以给客户感觉到客服的专业，也可以让客户感觉自己享受到上帝般的服务，还能帮助提高店铺客单价。在客服沟通的话术上，可以采用具备本店风格的语言进行沟通（具体话术内容由店主设定）

2）包裹宣传：通过做宣传册或售后卡等方式，给买家感觉服务贴心，留下好印象。如宣传册可以以笔记本的形式发送，买满多少钱即送笔记本，笔记本内是按每个月区分的日程记事本形式，附有店铺的微博，微淘，手机淘宝等二维码，上新的日期在对应的日期区域表明，有利于提醒老客户，增加新老客户回访率。

 

7.      品牌宣传

想要打造品牌，品牌的宣传是必不可少的。除了在店内做品牌故事专题页，还可以通过报名天猫的一些官方活动，如聚划算品牌团等，增加品牌的曝光率。另外，可以通过建立类似品牌街里面展示的专题页面，通过这样的专题页面包装产品，可以加深客户对该品牌的印象，有利于品牌的发展。以下为某女装品牌放在品牌街宣传的页面。

 

 

8.     短信利用

1）新品 / 活动提醒：一个月 1 - 2 次短信提醒新品或活动相关信息。

2）15 天客户关怀：客户购买 15 天后通过短信给客户最真诚的关怀与感激。

3）节日问候：节日的时候使用短信给客户发送节日问候。

4）使用短信做发货提醒：信息个性化、时尚化(结合时下热点)，让客户感受温馨与快乐。如：“亲，您在 XXX 购买的宝贝正在高速运送中，请随时准备迎接宝贝!【XXX 店铺】”

注：发送短信前，可以有依据的针对人群进行发送，比如近一至三个月没买过产品的，可以发送新品 / 活动信息，近 15 天购买过产品的可以发送关怀短信。节假日当天仅对老客户发送短信等。

 

9.     手机淘宝 / 无线客户端维护

手机端如果能合理利用起来，新老客户的粘度会增加很多。可以通过设置手机专享优惠，激发新老客户下单欲望，配合微淘页面的制作，也宣导不同的设计灵感，给新老客户制造与 pc 端不同的用户体验。

 

从老客户的兴趣点，人群分析，到针对分析的人群进行对应的维护工作，以上提到的都是比较重要的环节。现在的老客户无法保证永远会是你的老客户，所以维护的工作，能做全的，尽量做全。另一方面，如何把新引入的流量换成可持续发展的流量，这个也需要做好服务这方面的工作。最后，祝大家能拥有强大的老客户群体，帮你省下巨大的推广成本。